Kunskapsbaserad support,

Tillgänglig kunskap ökar effektiviteten i supporten

Priser: 

• Medlem - 12500 SEK

• Icke medlem - 14500 SEK (exkl moms) 

Effektivisera med kunskapsdatabaser
Kursen ger dig kunskaper som krävs för ta till vara och sprida kunskaperna inom support till hela teamet. Du ger alla dina medarbetare möjlighet att leverera en jämn och hög kvalitet på supporten. Introduktionen av nya medarbetare och kunskaper om nya lösningar sprids snabbt i gruppen. Behovet av att eskalera ärenden eller att fråga kolleger minskar och varje medarbetare kommer att vara mer kunnig och nöjdare med sitt arbete. Dina användare kommer att snabbare få rätt hjälp och förlora mindre tid på stopp på grund av problem med IT.

Certifiera dig för Knowledge Management Foundations enligt HDIs internationella standard.

Utbildningen är en mycket användbar fördjupning om du är supportspecialist med ansvar för kunskapshantering eller är chef.

Lär dig:

• Bygga upp och underhålla lättillgängliga kunskapsdatabaser
• Motivera supporten att använda databaser för högre effektivitet
• Hur olika team och medarbetare kan bidra till kunskapsdatabaser
• Hur du räknar fram vinsterna med investeringen i kunskapsdatabaser för företagsledningen
• Tar fram en strategi som minimerar kostnaderna för kunskapshantering
• Hur du undviker fallgroparna med kunskapsdatabaser

Bevisa dina kunskaper med certifieringsprovet.

För certifiering tillkommer en avgift på 1700 kr + moms per test tillfälle.

Kurs på engelska

Undervisningen sker på engelska. Utbildningsmaterial och certifieringsprov är på engelska. Kursens längd är tre dagar.

Kursen ges på engelska

Kursprogram


Unit 1: The KCS Process (What and Why)
Section 1: Introduction

• Maximizing Your Learning Experience
• About HDI and Customer Satisfaction Index Service
• Exercise: Business Goals?

Exercise: 3 Letter Body Parts

Section 2: What is KCS?

• KCS Double Loop Process
• The Solve Loop
• The Evolve Loop

Exercise: Process Change - the KooshTM Ball

Unit 2: How to Implement KCS
Keys to a Successful Adoption

Section 1: Strategic Framework

• Defining the Objectives

Section 2: Content Vitality
The Concept of a Solution

Example: The Solution Elements in Practice
Solution Life Cycle

Managing Solution Quality

Section 3: KCS Roles and Responsibilities

Exercise: Characteristics of a Coach

Section 4: Workflow/Process Considerations

• Structured Problem Solving (SPS)
• Workflow and Technology
• Solution Visibility

Section 5: Performance Assessment

• A Framework for Performance Assessment
• Summary of Performance Assessment

Exercise: Performance Measurement Scenarios

Section 6: Leadership

• Motivators

Section 7: Communications Plan

• Communications is the Key

Exercise: Communication Strategies
Exercise: FAQs and Objections:

Unit 3: Adoption Roadmap
KCS Adoption Program

Unit 4: Summary of the KCS Transformation

Kursledare
Rae Ann Bruno , Business Solutions Training Inc. Rae Ann har mer än 15 års erfarenhet av ledarskap inom IT-support med fokus på process re-engineering, personalutveckling och business alignment of IT services. Hon genomför ett engagerande sätt faktaspäckade kurser anpassade till deltagarnas behov och erfarenheter. Rae Ann har erfarenheter från utbildning av personal inom kundkommunikation, utvärdering och processutveckling på olika nivåer i företag. Andra utbildningsområden är ITIL Service Management, teamutveckling och ledarskap. I april 2008 genomförde Rae Ann en utbildning för Support Services Institute med betyget 9,5 av 10 möjliga enligt deltagarnas utvärdering.

HDI certifiering för Kunskapsbaserad support - Knowledge Management Foundations
Den som gått vår utbildning Kunskapsbaserad support har möjligheten att bli certifierad. Vi erbjuder certifiering enligt HDIs internationella standard. Certifieringsprovet är webbbaserat och genomförs på en tid som du bokar hos SSI. Provet tar 90 minuter att genomföra. Krav på erfarenhet som deltagare För att bli certifierad support center manager krävs det att deltagaren har genomgått kursen. För att klara certifieringskraven är det lämpligt med erfarenhet av supportarbete och gärna arbetat i en personalledande befattning.

Support Services Institute samarbetar med HDI
HDI är världens största medlemsorganisation för dig som arbetar med IT-service och support. Organisationens fokus ligger på branschpraxis och syftar till att utveckla certifieringar och utbildningar baserade på internationellt erkända standarder. Målet är att alltid erbjuda relevant och aktuell kompetensutveckling. Kompetenskraven för varje HDI-certifiering har tagits fram och godkänts av HDI International Individual Certification Committee.

Support Services Institutet utbildar och certifierar i Sverige
Support Services Institute, SSI är exklusiv partner till HDI i Sverige och erbjuder utbildning och certifiering av supportpersonal. Utbildningarna och certifieringsproven som leder till certifiering för Support Center genomförs i SSIs regi. Som medlem i SSI erbjuds du aktuella seminarier och kurser som utvecklar din kompetens. Våra lärare är certifierade av HDI.