Avancerad ledning och utveckling av IT-support 

Support Center Director 

Tre dagar för dig som leder support på en strategisk nivå

Priser: 

• Medlem - 27 000 SEK

• Icke medlem - 32 000 SEK (exkl moms) 

På utbildningen får du lära dig att ta fram strategier och mål för IT-supporten som underlättar för hela företaget att uppnå affärsmålen. För att fullfölja en långsiktig strategi krävs en effektiv kunskapshantering och kommunikativ skicklighet, vilket du får lära dig på kursen. Du får praktiska tips på upphandling och val av teknik för att utveckla verksamheten. På kursen får du praktiska tips på hur du motiverar investeringar i kvalitetsförbättringar med välunderbyggda argument för att försäkra dig om tillräckliga resurser. 

Du lär dig

• Hur du lyckas med din strategi genom tydliga affärsmål •
• Tydligt och målstyrt ledarskap 
• Ta fram policies och mål som utvecklar hela verksamheten 
• Analysera nuläget med Support Center Maturity Assessment 
• Strategier för ständiga förbättringar
• Finansiella principer för IT 
• Strategier för kompetensutveckling och långsiktig rekrytering
• Metoder för att välja tekniska lösningar och samarbete med leverantörer
• ITIL-processer för bättre struktur och mätbarhet
• Hur du motiverar investeringar i förbättrad service med en väl underbyggd kalkyl 
• Metoder som Balanced Scorecard, Morning Report, Executive Brief, Business Case, Report Distribution Matrix, Succession Plan, Return on Investment Calculator (ROI), och Decision Matrix. 

Vem ska gå kursen? 

Support Center Director kursen riktar sig till dig som är en erfaren chef med ansvar för den strategiska utvecklingen av IT-supporten. Kursen är mycket intensiv och krävande och förutsätter tidigare erfarenhet av ledning Support Center. Du som har mest nytta av utbildningen är chef för service center, IT-supportchef eller chef för en större helpdesk. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst ett års erfarenhet från ledning av IT-support.

Certifierad Support Center Director

En certifiering ger dig ett kvitto på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätta att höja hela gruppens kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen är ett viktigt steg för att försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter och en positiv löneutveckling. Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Support Center Director. För certifiering tillkommer en särskild avgift. 

Kursledare

Rae Ann Bruno, Business Solutions Training Inc. Rae Ann har mer än 15 års erfarenhet av ledarskap inom IT-support med fokus på process re-engineering, personalutveckling och business alignment of IT services. Hon genomför på ett engagerande sätt faktaspäckade kurser anpassade till deltagarnas behov och erfarenheter. Rae Ann har erfarenheter från utbildning av personal inom kundkommunikation, utvärdering och processutveckling på olika nivåer i företag. Andra utbildningsområden är ITIL Service Management, teamutveckling och ledarskap. I mars 2009 genomförde Rae Ann samma utbildning för Support Services Institute med betyget 9,8 av 10 möjliga enligt deltagarnas utvärdering.

Kursprogram 

Unit 1: Executive Leadership

• The Role of the Support Center Director •
• Support Center Maturity 
• Managing the Support Center as a Business 
• Best Practices and Frameworks•

Unit 2: Business Planning & Strategy

• Building the Support Center Strategy •
• Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats (SWOT) 
• IT Financial Management 
• Cost, Value and Return on Investment (ROI) 
• Managing Stakeholder Expectations 

Unit 3: Support Center Processes

• IT Service Management •
• ITIL Service Support 
• ITIL Service Delivery 
• Knowledge Management 
• Operations Management 

Unit 4: Tools and Technology

• Technology Strategies •
• Determining Technology Needs 
• Negotiating Vendor Contracts

Unit 5: Metrics and Quality Assurance

• Operational Metrics •
• Performance Reporting 
• Continuous Improvement 

Unit 6: People Management

• Sourcing Strategies •
• Workforce Management 
• Team Building 

Unit 7: Organizational Development

• Managing Organizational Change •
• Global Awareness & Diversity 
• Service Ethics 

Unit 8: Marketing the Support Center

• Promoting the Value of the Support Center •
• Components of Successful Marketing 

Unit 9: Creating a Business Case

• The Purpose of a Business Case •
• The Anatomy of a Business Case 
• Presenting the Business Case

Kurs på engelska

Undervisningen sker på engelska. Utbildningsmaterial och certifieringsprov är på engelska. 

HDI certifiering för Support Center Director 

Den som gått vår utbildning Support Center Director har möjligheten att bli certifierad. Vi erbjuder certifiering enligt HDIs internationella standard. För att bli certifierad support center manager krävs det att deltagaren har genomgått kursen. För att klara certifieringskraven är det lämpligt med erfarenhet av supportarbete och gärna arbetat i en personalledande befattning.

Support Services Institute samarbetar med HDI

HDI är världens största medlemsorganisation för dig som arbetar med IT-service och support. Organisationens fokus ligger på branschpraxis och syftar till att utveckla certifieringar och utbildningar baserade på internationellt erkända standarder. Målet är att alltid erbjuda relevant och aktuell kompetensutveckling. Kompetenskraven för varje HDI-certifiering har tagits fram och godkänts av HDI International Individual Certification Committee. 

Support Services Institutet utbildar och certifierar i Sverige

Support Services Institute, SSI, är exklusiv partner till HDI i Sverige och erbjuder utbildning och certifiering av supportpersonal. Utbildningarna och certifieringsproven som leder till certifiering för Support Center genomförs i SSIs regi. Som medlem i SSI erbjuds du aktuella seminarier och kurser som utvecklar din kompetens. Våra lärare är certifierade av HDI.