Support Center Manager,

Priser: 

• Medlem - 14000 SEK

• Icke medlem - 16000 SEK (exkl moms) 

Vem ska gå kursen

Support Center Manager kursen riktar sig till dig som är en erfaren chef med ansvar för den dagliga ledningen av av IT-supporten. Kursen är mycket intensiv och krävande och förutsätter tidigare erfarenhet av operativ ledning Support Center. Du som har mest nytta av utbildningen är chef för service center, IT-supportchef eller chef för en helpdesk. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders ledning av IT-support.

Vad krävs för att kunna leda ett support center?

Kursen ger dig kunskaper som krävs för att planera och leda arbetet i ett Support Center. Kursen fokuserar på strategier för effektiva processer, personalledning, uppföljning av resultat och effektiv marknadsföring av nyttan med tjänsterna som levereras av ett support center. Efter kursen har du en stabil grund att stå på som chef i ett support center.

Certifierad Support Center Manager

Du som har genomfört vår utbildning för Support Center Manager har möjligheten att bli certifierade Support Center Managers. Support Services Institute erbjuder certifiering enligt HDIs internationella standard.

Kurs på engelska

Undervisningen sker på engelska. Utbildningsmaterial och certifieringsprov är på engelska. Kursens längd är tre dagar.

Värdefullt erfarenhetsutbyte

Erfarenhetsutbytet mellan kursdeltagare är alltid mycket uppskattat på våra kurser. Det ger dig möjlighet att få de problem du möter i ditt arbete belysta ur flera synvinklar.

Anmäl dig redan idag för att försäkra dig om en plats på kursen.

Pris för certifiering: 1 700 kr + moms per provtillfälle

Du lär dig:

• Att bygga upp en strategi för Support Center som överensstämmer med
  organisationens behov
• Skapa processer för ökad produktivitet, driva kvalitetsfrågor och
  öka kundnöjdheten
• Hur de beräknar kostnader och Return on Investment - ROI
• Använda ITIL-processer för att klara kraven från kunderna
• Välja rätt verktyg och teknik som maximerar kundnyttan
• Planera för kompetensutveckling och personalvård
• Vara mentor för effektiva team
• Använda Key performance indicators - KPI för att mäta prestationen
• Leva upp till kundernas förväntningar och bygga starka interna och
  externa relationer
• Marknadsföra värdet av supporttjänster till uppdragsgivare och andra kunder

Kursprogram - Support Center Manager - 3 dagar

Unit 1: Support Center Overview

• The Evolution of the Support Center
• The HDI Support Center Maturity Model
• Best Practices

Unit 2: Business Planning & Strategy

• Cost, Value, and Return on Investment
• Managing Support as a Business
• Quantifying Total Value
• Strategic Perspective
• Managing Stakeholder Expectations
• Operations Management

Unit 3: Technologies and Service Delivery Methods

• Support Center Infrastructure
• Service Delivery Methods
• Telephony Systems
• Service Management Systems

Unit 4: ITIL and IT Service Management

• IT Service Management
• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• IT Configuration & Asset Management
• Change Management
• Release Management

Unit 5: Support Center Processes

• Service Level Management
• IT Service Continuity Management
• Security Management
• Knowledge Management

Unit 6: Staffing and Recruitment

• Workforce Management
• Sourcing
• Recruitment

Unit 7: Training and Retention

• Retention
• Teamwork
• Performance Management
• Training
• Professional Development

Unit 8: Support Center Leadership

• Effective Leadership
• Management Functions
• Global Awareness
• Organizational Change Management

Unit 9: Maximizing Effectiveness

• Communication Skills
• Conflict Management
• Time Management
• Stress Management

Unit 10: Quality Assurance

• Quality Assurance
• Metrics
• Benchmarking
• Measuring Customer Satisfaction

Unit 11: Marketing the Support Center

• Promoting the Support Center
• Managing Expectations

OM VÅR KURSLEDARE

Rae Ann Bruno, Business Solutions Training Inc. Rae Ann har mer än 15 års
erfarenhet av ledarskap inom IT-support med fokus på process re-engineering,
personalutveckling och business alignment of IT services. Hon kan på ett
engagerande sätt genomföra faktaspäckade kurser anpassade till deltagarnas
behov och erfarenheter. Rae Ann har erfarenheter från utbildning av personal
inom kundkommunikation, utvärdering och processutveckling på olika nivåer i
företag. Andra utbildningsområden är ITIL Service Management, teamutveckling
och ledarskap. I april 2008 genomförde Rae Ann en utbildning för Support
Center teamledare med betyget 9,5 av 10 möjliga enligt deltagarna.

Vi arbetar kontinuerligt med utveckling och uppföljning av våra kursledare
och vi tillämpar ett internt kvalitetsmått för att säkerställa kursernas
kvalitet och kursledarnas prestationer. Det innebär bland annat att målet
för våra kursledare är att uppnå 9 på en 10-gradig skala i deltagarnas
utvärderingar.

HDI CERTIFIERING FÖR SUPPORT CENTER MANAGER

Den som gått vår utbildning Support Center Manager har möjligheten att bli
certifierad. Vi erbjuder certifiering enligt HDIs internationella standard.
Certifieringsprovet kan genomföras direkt i anslutning till kursen eller vid
ett för er passande tillfälle. Provet genomförs i era lokaler vi ett
tillfälle ni själva väljer. Vi föreslår att certifiering sker för samtliga
deltagare på kursen vid ett tillfälle.

Krav på erfarenhet som deltagare
För att bli certifierad support center manager krävs det att deltagaren har
genomgått kursen. För att klara certifieringskraven är det lämpligt med
erfarenhet av supportarbete och gärna arbetat i en personalledande
befattning.

Om HDI

HDI är världens största medlemsorganisation för dig som arbetar med
IT-service och support. Organisationens fokus ligger på kompetensutveckling
hos medarbetare, vilket sker genom att utveckla certifieringar och
utbildningar baserade på internationellt erkända standarder. Målet är att
alltid erbjuda relevant och aktuell kompetensutveckling.

Support Services Institute utbildar och certifierar i Sverige
Support Services Institute - SSI är exklusiv partner till HDI i Sverige och
erbjuder utbildning och certifiering av supportpersonal. Utbildningarna och
certifieringsproven som leder till certifiering för Support Center Manager
genomförs i SSIs regi.

Bakgrund till certifiering för Support Center Manager - SCM
Kompetenskraven för varje HDI-certifiering har tagits fram och godkänts av
HDI International Individual Certification Committee. Kommitténs arbete
syftar till att identifiera och dokumentera utbildningsbehovet samt att vara
ledande när det gäller att tillhandahålla certifieringar inom support
center.